カスタマーハラスメント対策

カスタマーハラスメント対策（基本方針）

当社（自動車整備・自動車保険代理店）は、すべてのお客さまに安心してご利用いただける環境づくりを大切にしています。
同時に、スタッフが安全に業務を行えることも重要です。
そのため、カスタマーハラスメント（以下「カスハラ」）に対しては、未然防止と適切な対応を行います。

1. 目的

• お客さまが気持ちよく過ごせる店舗環境を守ること

• スタッフの安全と心身の健康を守り、安定したサービス提供を続けること

• 相談・見積・修理・保険手続き等を、誠実かつ公平に行うこと

2. 対象となる場面

• 整備・点検・修理・見積・納車などの自動車整備関連の対応

• 自動車保険の相談・手続き・事故対応の案内等

• 電話、来店時の会話、メール、SNS等の連絡を含みます

3. カスタマーハラスメント（カスハラ）の例

以下は一例です。内容により総合的に判断します。

(1) 迷惑行為・威圧的な言動

• 大声で怒鳴る、威嚇する、人格否定、侮辱、差別的発言

• 土下座の要求、謝罪の強要、過度な叱責

(2) 過剰または不合理な要求

• 事実関係や契約内容を超える無償対応・過度な値引き要求

• 正当な理由のない再作業の強要、返金・補償の過大要求

• 「今すぐ」「絶対」など、対応可能範囲を超える要求

(3) 長時間拘束・執拗な連絡

• 長時間の居座り、電話の長時間占有、同内容の繰り返し要求

• 休業日や営業時間外の執拗な連絡

(4) プライバシー侵害・誹謗中傷

• スタッフ個人情報の詮索、SNS等への投稿による中傷・脅し

• 盗撮・無断録音の拡散等

(5) 暴力・脅迫・危険行為

• 暴力行為、物を投げる、破壊行為

• 「訴える」「晒す」等を用いた脅迫、反社会的勢力を示唆する言動

4. 当社の対応

カスハラに該当する可能性がある場合、状況に応じて以下を行います。

• まずは冷静に事実確認を行い、適切なご案内をします

• 行為が改善されない場合、対応の中止・中断、以後の対応をお断りすることがあります

• 必要に応じて、書面でのやりとりへの切替、担当者変更、来店制限を行います

• 悪質な場合は、警察・弁護士等の関係機関へ相談・通報することがあります

• 店内の安全確保のため、録音・記録等を行う場合があります

5. みなさまへお願い

安心してご利用いただくために
当店は、自動車整備・点検・修理、そして自動車保険のご相談を、皆さまに安心して受けていただける環境づくりを大切にしています。
スタッフも安全に作業・ご案内ができるよう、以下の点にご協力をお願いいたします。

お互いを尊重しましょう
どんなときでも、スタッフに落ち着いた言葉でお話しください。
ご不明点やご不満がある場合も、状況を確認しながら丁寧にご説明します。

安全な作業のためにご理解ください
整備や点検は安全第一で行うため、作業中はお待ちいただく場合や、確認にお時間をいただくことがあります。
また、保険の手続きは内容確認が必要なため、必要事項を順番にお伺いします。

みんなが安心できる場所に
大きな声での威圧的な言動や、長時間の拘束、過度な要求は、他のお客さまや作業の安全に影響することがあります。
お互いに気持ちよく過ごせる環境を、一緒に作っていければ幸いです。

ご協力に感謝いたします
皆さまのご理解とご協力に心から感謝申し上げます。
これからも、安心して車と保険のご相談ができるお店を目指してまいります。

6. お問い合わせ

本方針に関するご相談は、当社の受付窓口までお問い合わせください。
（電話・営業時間等は店舗情報をご確認ください）